Der Secure Customer Index fasst drei Loyalitäts-Indikatoren zu einer Kennzahl zusammen. Als Secure Customer gilt nur, wer auf allen drei Dimensionen die Top-Stufe (5) wählt — die Schnittmenge. Die Segmente geben jeweils den Anteil (%) der Kunden an.

Zufriedenheit im Allgemeinen

5 — sehr zufrieden

4 — eher zufrieden

3 — weder zufrieden noch unzufrieden

2 — eher unzufrieden

1 — sehr unzufrieden

Bereitschaft zur Weiterempfehlung

5 — werde ganz sicher weiterempfehlen

4 — werde wahrscheinlich weiterempfehlen

3 — unentschieden

2 — werde wahrscheinlich nicht weiterempfehlen

1 — werde ganz sicher nicht weiterempfehlen

Wahrscheinlichkeit der Wiederverwendung

5 — werde ganz sicher weiterverwenden

4 — werde wahrscheinlich wiederverwenden

3 — unentschieden

2 — werde wahrscheinlich nicht wiederverwenden

1 — werde ganz sicher nicht wiederverwenden

Secure Customers

Anteil, der sehr zufrieden ist / ganz sicher wiederverwenden / ganz sicher weiterempfehlen wird.

Günstige Einstellung

Anteil mit mind. der zweitbesten Stufe auf allen drei Dimensionen der Zufriedenheit und Loyalität.

Verletzte Konsumenten

Anteil: eher zufrieden · unentschieden · unentschieden.

Gefährdete Konsumenten

Anteil: eher/nicht zufrieden · wahrscheinlich oder sicher nicht wiederverwenden/weiterempfehlen.

Sehr zufrieden Werde definitiv wieder nutzen Werde definitiv weiterempfehlen Secure Customer

Quelle: D. Randall Brandt (1996), „Secure Customer Index", Maritz Research